W ostatnim wydaniu Menadżera Floty ukazał się wywiad z Krzysztofem Pająkiem, Prezesem Zarządu ARC Europe Polska. Rozmowę przeprowadził Tomasz Szmandra.
Proszę opowiedzieć o historii firmy ARC Europe Polska i jej początkach.
To dla nas wyjątkowy rok. Nasza historia zaczęła się od klasycznych usług car assistance i przez lata przeszliśmy ogromną transformację – zarówno technologiczną, jak i organizacyjną. Kiedy zaczynaliśmy działalność w 2000 roku pod marką Starter, organizacja pomocy drogowej odbywała się wyłącznie telefonicznie, informacje o sprawach zapisywano ręcznie, prowadziliśmy fizyczne klasery z historią zgłoszeń. Dziś jesteśmy częścią europejskiej sieci ARC Europe Group (zmiana nazwy firmy i akcjonariatu nastąpiła w roku 2021) i zapewniamy nie tylko holowanie, czy naprawę na miejscu zdarzenia, ale również technologię, która całkowicie zmienia sposób realizacji usług. Patrzymy wstecz z dumą, ale przede wszystkim z ogromnym apetytem na przyszłość.
Jaka jest Państwa wizja i strategia rozwoju na te trudne dla wielu branż czasy?
Odpowiedzią ARC Europe Polska na dynamiczne zmiany rynkowe jest strategia oparta na klientocentryczności, czyli stawiamy zarówno klienta indywidualnego, jak i biznesowego w centrum każdego procesu. Skupiamy się na doskonaleniu jakości usług, cyfryzacji, automatyzacji, inwestycji w ludzi oraz naszych partnerów terenowych – czyli firm pomocy drogowej. Mamy również ambicję, aby być liderem zrównoważonego assistance, rozwijać flotę EV, wdrażać predykcyjne technologie i standaryzować usługi na poziomie europejskim.
Proszę przybliżyć czytelnikom temat świadczonych przez Państwa usług, innowacji oraz nowych technologii wykorzystywanych w bieżącej działalności.
Naszą siłą jest połączenie doświadczenia z innowacyjnością. Jako część grupy ARC Europe mamy dostęp do know-how i zasobów z całego kontynentu. Naszym unikalnym rozwiązaniem jest stworzony przez nas wewnętrznie system Atlas, czyli system operacyjny, który jest jednym z najbardziej zaawansowanych rozwiązań w branży. Stworzony z myślą o maksymalnej efektywności i szybkości działania, Atlas organizuje pomoc drogową w Polsce i za granicą w sposób w pełni zautomatyzowany, minimalizując czas oczekiwania kierowcy i optymalizując koszty operacyjne. System integruje wszystkich uczestników procesu – kierowcę, holownika, wypożyczalnię aut, warsztat czy ASO. Dzięki aplikacji ARC Europe Polska pozwala kierowcy samodzielnie zgłosić zdarzenie na drodze. Niebawem owa aplikacja zostanie zasilona sztuczną inteligencją, która zacznie rozumieć kontekst i emocje klienta, dzięki czemu będziemy mogli jeszcze lepiej zaopiekować się poszkodowanym i skupić na jego potrzebach. Dodatkowo zapewniamy pełną transparentność – nasi klienci biznesowi mają dostęp do raportów i statusów spraw w czasie rzeczywistym. Procesy rozliczeń z dostawcami są również zautomatyzowane, dzięki czemu jesteśmy w stanie działać szybciej i efektywniej niż ktokolwiek na rynku. To dzięki odpowiedzialnemu wdrażaniu tych technologii realnie zmieniamy oblicze car assistance.
Równie ważny jak innowacje jest dla nas compliance, dlatego jako grupa ARC Europe stale dostosowujemy procedury do lokalnych i międzynarodowych wymogów zgodności. W listopadzie 2023 r. otrzymaliśmy najwyższą możliwą ocenę TISAX (AL3), stając się pierwszą firmą świadczącą usługi pomocy drogowej w Europie, spełniającą te rygorystyczne kryteria. To potwierdza nasze zaangażowanie w ochronę danych, poufność oraz standardy cyberbezpieczeństwa, które są kluczowe we współpracy z producentami samochodów i partnerami flotowymi.
A jakie rozwiązania oferujecie firmom flotowym w zakresie car assistance?
Floty to dla nas bardzo ważna grupa klientów. Zapewniamy im usługi assistance w bardzo szerokim portfolio od całodobowej dostępności w każdy dzień w roku, poprzez zdalną diagnozę i naprawę, wsparcie Mobilnych Mechaników na miejscu zdarzenia, alternatywną mobilność i przede wszystkim rozbudowaną sieć w całej Europie opartą na partnerach zrzeszonych wokół ARC Europe. Co istotne, oferujemy monitoring naprawy warsztatowej, który pozwala firmom flotowym na bieżąco śledzić status naprawy pojazdu i planować jego powrót do użytkowania, co znacząco ogranicza czas przestoju i zwiększa efektywność operacyjną. Mamy również specjalną ofertę dla flot EV – m.in. holowanie samochodu do punktu ładowania. Zadbaliśmy również o odpowiednie przeszkolenie naszych partnerów terenowych – zgodnie z normami DGUV.
W jaki sposób Państwa firma pomaga flotom w redukcji kosztów?
Przede wszystkim stawiamy na efektywność i prewencję. Dzięki skutecznym naprawom na drodze ograniczamy potrzebę holowania. Posiadamy flotę samochodów serwisowych – tzw. „żółte anioły”, czyli naszych Mobilnych Mechaników, którzy rozwiązują blisko 50% awarii na miejscu zdarzenia. To ogromna oszczędność czasu dla użytkownika końcowego, który może kontynuować podróż swoim autem i kilkaset złotych oszczędności na każdym case’ie dla klienta flotowego. Warto wspomnieć, że udana naprawa na drodze wspiera zrównoważony rozwój, ponieważ nie organizujemy holowania ani samochodu zastępczego, co oznacza mniejszy ruch logistyczny i niższy ślad węglowy. Dodatkowo, nasze zautomatyzowane procesy minimalizują liczbę błędów i przyspieszają czas obsługi. Kierowca szybciej wraca na drogę, a my sprawniej się rozliczamy z klientem końcowym. Dzięki transparentnemu raportowaniu pomagamy flotom identyfikować obszary do optymalizacji. Dostarczane przez nas dane wspierają trafne decyzje biznesowe i przyczyniają się do rozwoju. Dążenie do wzrostu naszych klientów ma dla nas duże znaczenie.
Jakie, Pana zdaniem, są najczęstsze wyzwania flot w obszarze assistance?
Jednym z największych wyzwań jest czas – flotom zależy na jak najszybszym przywróceniu mobilności pojazdu. Do tego dochodzą kwestie kontroli kosztów, zarządzania różnorodną flotą (spalinową, hybrydową, elektryczną), a także standaryzacji obsługi na poziomie międzynarodowym. Ważnymi tematami są też jakość i transparentność usług assistance, które znacząco wpływają na wizerunek całej marki flotowej.
Jak już wspominaliśmy, żyjemy w czasach szybkiego rozwoju technologicznego. W jaki sposób digitalizacja i AI mogą usprawnić assistance we flotach?
Cyfryzacja i sztuczna inteligencja to dziś kluczowe czynniki zmieniające zasady gry. Dzięki tym technologiom możemy oferować natychmiastową pomoc, przewidywać awarie, automatycznie decydować o zakresie świadczeń i skutecznie zarządzać zdarzeniami. Systemy uczące się pozwalają nam skracać czas interwencji, unikać zbędnych kosztów i jednocześnie zapewniać wyższy poziom satysfakcji klienta końcowego. Dla flot oznacza to większą kontrolę, oszczędności i mniej stresu dla użytkowników pojazdów.
Na koniec proszę powiedzieć czym wyróżnia się firma ARC Europe na rynku?
Fundamentem wszystkich naszych działań jest bezpieczeństwo kierowcy i pasażerów, które zawsze stawiamy na pierwszym miejscu. A największą siłą jest unikalna sieć partnerska, działająca w modelu zaufania i współodpowiedzialności. Nie jesteśmy tylko asystorem – jesteśmy zespołem. Inwestujemy w ludzi, w relacje, w jakość. Wyróżnia nas europejski zasięg, doświadczenie oraz podejście „digital first” przy jednoczesnym zrozumieniu emocji kierowcy i potrzeb klienta. Posiadamy także własny software house – zespół ekspertów IT, który od podstaw stworzył system Atlas, będący dziś sercem naszej operacyjnej skuteczności. Krótko mówiąc: łączymy zaawansowaną technologię z człowiekiem – a to dziś klucz do niezawodnego car assistance.
