W ostatnim wydaniu magazynu Fleet.com.pl ukazał się wywiad z Krzysztofem Pająkiem, Prezesem Zarządu ARC Europe Polska. Rozmowę przeprowadził Tomasz Siwiński.
Przygotowując się do rozmowy w redakcji, mieliśmy ożywioną dyskusję, czym jest ARC Europe Polska. Więc pytam Pana, Panie Krzysztofie, czym jest organizacja, której Pan przewodzi?
ARC Europe Polska to część międzynarodowej grupy ARC Europe, która jest liderem w zakresie assistance drogowego na naszym kontynencie. Udziałowcami firmy są największe automobilkluby w Europie, takie jak ADAC w Niemczech, ANWB w Holandii czy The AA w Anglii. Dzięki rozbudowanej sieci partnerów, jesteśmy obecni w ponad 40 krajach. Działalność w Polsce rozpoczęliśmy 25 lat temu i przez ten czas przeszliśmy ogromną transformację – od klasycznych usług pomocy drogowej do innowacyjnych rozwiązań cyfrowych, które dziś realnie zmieniają oblicze car assistance. Wyróżnia nas europejski zasięg, dostęp do najlepszych praktyk i pasja do tworzenia technologii, które są bliskie ludziom.
Panie Krzysztofie, czy można powiedzieć, że usługi assistance są sexy?
Zdecydowanie tak, ponieważ często assistance to pomoc w kluczowych momentach. Każde zdarzenie na drodze może mieć realny wpływ na życie kierowców i pasażerów. Czasem chodzi o dotarcie na ważne spotkanie biznesowe, a innym razem o zawiezienie dziecka na pierwszy występ w szkole. W takich chwilach jesteśmy dla kierowców prawdziwymi bohaterami. Dlatego nasza strategia oparta jest na stawianiu klientów i kierowców w centrum każdego procesu. Wdzięczność, jaką otrzymujemy każdego dnia, daje nam ogromną satysfakcję i napędza nas do dalszego działania.
Pewnie to krótki okres, ale sześć miesięcy jest Pan na stanowisku prezesa. Czy to były przyjemne zawodowo miesiące?
To był niezwykle intensywny okres, w którym powiększyliśmy portfel klientów i tym samym liczbę pracowników w firmie. Znam zespół ARC Europe Polska od ponad 13 lat i mogę śmiało powiedzieć, że tworzą go najlepsi eksperci w branży. To ludzie, którzy codziennie pokazują, że stawianie klienta w centrum to nie jest slogan, ale realne działania. Dzięki temu nawet w trudnych sytuacjach mam pewność, że dostarczymy niezawodną pomoc. A to daje mi poczucie spokoju w tak wymagającej branży.
Są Państwo partnerem głównym Gali rozdania nagród PZWLP, a więc w firmach wynajmu widzicie swoich klientów. Jakie usługi oferujecie im, a jakie flotom?
Floty i firmy wynajmu długoterminowego to nasi kluczowi klienci. Zapewniamy im szeroki zakres usług assistance – od całodobowej dostępności, przez zdalną diagnozę, monitoring napraw warsztatowych, aż po alternatywną mobilność i dostęp do europejskiej sieci partnerów ARC Europe. W branży flotowej przede wszystkim liczy się czas, więc stawiamy na efektywność i prewencję. Naszą przewagą jest największa w Polsce flota samochodów serwisowych, tzw. „żółtych aniołów”, czyli Mobilnych Mechaników. Dzięki nim rozwiązujemy blisko połowę awarii od razu na miejscu zdarzenia. Skuteczna naprawa na drodze oznacza zatem brak konieczności holowania czy organizowania auta zastępczego To oszczędność czasu dla kierowcy, który kontynuuje podróż swoim autem i realne kilkaset złotych mniej w każdym przypadku dla klienta biznesowego z powodu niższych kosztów organizacji pomocy assistance. Co więcej, nasze zautomatyzowane procesy skracają czas obsługi i minimalizują błędy, a transparentne raportowanie pozwala flotom identyfikować obszary do optymalizacji. Dzięki temu wspieramy efektywność operacyjną klientów i podejmowanie trafnych decyzji biznesowych, które realnie przekładają się na ich rozwój.
Wiem, że digitalizacja w motoryzacji postępuje. A Wasza usługa Digital Car Assistance? Jak cyfrowo można zapewnić fizyczną usługę?
Cyfrowe rozwiązania car assistance to przykład tego, jak technologia może pomóc w codziennym życiu. Wyobraźmy sobie kierowcę, który spieszy się na ważne wydarzenie rodzinne lub zawodowe. Pojazd nagle odmawia posłuszeństwa, a czasu na dojazd jest coraz mniej. Tego rodzaju przypadki skłoniły nas do tego, aby przenieść organizację pomocy bezpośrednio do rąk użytkownika samochodu. Tak powstała aplikacja webowa ARC Europe Polska – dzięki niej, kierowca może samodzielnie zgłosić zdarzenie bez oczekiwania na połączenie z call center. Aplikacja jest zintegrowana z naszym systemem operacyjnym Atlas. To stworzony przez nas zaawansowany ekosystem, który automatyzuje cały proces organizacji pomocy drogowej w Polsce i w Europie. Atlas łączy kierowcę z naszym Centrum Obsługi Klienta, pomocą drogową, warsztatem czy wypożyczalnią samochodów, minimalizując czas oczekiwania i optymalizując koszty operacyjne. Dzięki tej integracji kierowca może m.in. na bieżąco śledzić status realizacji pomocy, czy trasę dojazdu pomocy drogowej na miejsce zdarzenia na swoim smartfonie.
Interesuje się Pan nowymi technologiami. Branża motoryzacyjna się zmienia, postęp jest bardzo szybki. Czy wraz z tymi zmianami muszą zmieniać się także Państwa usługi, podążając za potrzebami klientów?
Oczywiście, że tak. Co więcej, chcemy być zawsze o krok do przodu i wyprzedzać oczekiwania klientów. Dlatego posiadamy własny software house, czyli zespół ekspertów IT, z którymi tworzymy i rozwijamy rozwiązania w oparciu o automatyzację, cyfryzację i sztuczną inteligencję. Podam przykład: nasza aplikacja webowa została zasilona AI i teraz potrafi zrozumieć kontekst zdarzenia i emocje kierowcy. Dzięki temu oferujemy szybsze wsparcie, które jest skupione wyłącznie na potrzebach osoby zgłaszającej zdarzenie. To pomaga nam jeszcze lepiej zadbać o człowieka, który znajduje się w stresującej sytuacji na drodze.
Równolegle dbamy o compliance, transparentność i efektywność operacyjną. Klienci biznesowi mają dostęp do raportów i statusów spraw w czasie rzeczywistym, a nasze procesy rozliczeń z dostawcami są w pełni zautomatyzowane. To oznacza mniej błędów, krótszy czas obsługi i większą kontrolę nad kosztami. Cyfryzacja i sztuczna inteligencja pozwalają nam automatycznie decydować o zakresie świadczeń, skracać czas interwencji oraz minimalizować zbędne koszty. W praktyce oznacza to wyższy poziom satysfakcji kierowców, a dla flot – większą kontrolę nad pojazdami, realne oszczędności i mniej stresu dla swoich klientów.
We flotach liczy się skuteczność. Pan ma ogromne doświadczenie finansowe. Czy patrzy Pan na motoryzację i sektor, który Pan reprezentuje, z motoryzacyjną pasją, czy chłodnym okiem ekonomisty?
W swoim podejściu łączę oba obszary. Pasja do motoryzacji i szybkie pomaganie motywuje mnie na co dzień, a doświadczenie finansowe pozwala rozwijać organizację w sposób odpowiedzialny i zrównoważony. Połączenie technologii, empatii i racjonalnego zarządzania finansami daje najlepsze efekty: niezawodną pomoc na drodze, satysfakcję partnerów biznesowych i rozwijający się zespół.
Nie ma dziedziny TCO, która nie deklaruje – bądź faktycznie nie prowadzi – działań ekologicznych. Czy w Państwa obszarze także jest miejsce na ekologię?
Tak, ekologia jest dla nas istotnym obszarem działań. W car assistance to zarówno wyzwanie, jak i szansa na rozwój. Ograniczamy ślad węglowy dzięki naprawom zdalnym i tym, wykonywanym przez Mobilnych Mechaników, ponieważ zmniejszają prawdopodobieństwo holowania samochodu do serwisu. Jednocześnie stale szukamy sposobów, aby nasze działania były jeszcze bardziej przyjazne środowisku. Być może, już niebawem, będziemy mogli pochwalić się nowymi, ekologicznymi rozwiązaniami, które zmienią sposób, w jaki pomagamy kierowcom na drodze.
